Угроза написать негативные отзывы или вызвать проверку, если не дадут «компенсацию», ложные обвинения в отравлении, агрессия, грубость, шантаж — в ход идут любые приемы, чтобы создать стрессовую ситуацию и добиться желаемого.

Пятничный вечер, один из ресторанов в центре Москвы, 150 мест и полная посадка. Влюбленная пара ужинает в центре зала: бутылка вина, салаты, закуски, горячие блюда и десерты. В конце вечера гости неожиданно понимают, что осталась какая-то незавершенность и заказывают трио мини-бургеров в качестве финального аккорда. Как только блюдо оказывается на столе, гости сразу же обнаруживают в одном из бургеров волос, громко возмущаются по поводу случившегося, привлекая внимание посетителей за соседними столами, и отказываются оплачивать свой счет. Конечно, в такой ситуации команда приняла решение как можно скорее закрыть этот вопрос, чтобы окружающие не получили негативные эмоции. Извинившись перед «пострадавшими», управляющий закрывает этот стол за счет заведения.

Тем не менее в поисках истины в конце смены менеджер просмотрел записи с камер видеонаблюдения, и перед ним раскрылась во всей красе предыстория этого спектакля. Леди быстрым уверенным движением вырвала волос из головы, протянула его своему кавалеру, а тот, оглянувшись по сторонам, поднял верхнюю булку одного из бургеров, ­ловко ­намотал волос вокруг котлеты и сразу же позвал официанта. Вот такое романтическое свидание. Вывод простой: никогда нельзя экономить на системе видеонаблюдения и важно всегда находить время на проверку всех ситуаций в ресторане в режиме онлайн.

Оговоримся сразу: у этой захватывающей истории финал оптимистичный. Две взрослые дамы вооружились маленькими гвоздями и болтами — вероятно, решив отдать дань прошлому в строительном бизнесе, — и предприняли гастрономический тур по ресторанам в одном из районов Москвы. В японском ресторане дамы решили закинуть «сувениры» в суп и лапшу, устроили скандал и в качестве компенсации морального вреда потребовали приготовить им несколько блюд с собой.

К счастью, сотрудники ресторана проверили камеры сразу и выяснили, что дополнительные ингредиенты гости положили в блюда сами. Гостьям пришлось оплатить счет и покинуть заведение. Неугомонные дамы на этом не остановились и решили переместиться в ресторан неподалеку, однако и там их ждало фиаско — во многом благодаря дружескому чату между соседними проектами, куда сразу же отправили фото любительниц бесплатной еды. Тандему сразу предложили удобный стол под камерами — на случай, если они решат воспользоваться строительными материалами во время обеда, но желание отобедать у дам моментально улетучилось. Хорошо, когда помимо видеонаблюдения у ресторана есть и дружеская поддержка от коллег.

Ресторан в самом центре Петербурга однажды приобрел постоянного гостя, которому не нравилось абсолютно все. В первый же визит взыскательную даму не устроили все заказанные (но при этом полностью съеденные) блюда. «Мне было невкусно, я платить ни за что не буду», — безапелляционно заявила гостья.

В ресторане при пятизвездочном отеле посетительнице, конечно же, пошли навстречу, поскольку ­лояльность важнее. Через неделю история в точности повторилась. Почувствовав вкус бесплатной еды, гостья вскоре пришла в третий раз и высказала аналогичные претензии, однако даму уже запомнили и все блюда в счете оставили. Больше гостья не возвращалась.

С одной стороны, рестораны, заботящиеся о репутации, всегда стараются оказывать лояльность гостям, так как удерживать гостя существенно дешевле, чем привлекать нового. А с другой — отдельные личности этой лояльностью могут злоупотреблять и пользоваться в собственных, не самых честных интересах. К счастью, добросовестных посетителей, которые искренне хотят дать возможность ресторану исправиться, — все-таки подавляющее большинство.

За потребительским терроризмом может стоять не только погоня за материальной выгодой, но и желание выплеснуть негативные эмоции или создать ситуацию, которая позволит продемонстрировать превосходство перед своими друзьями или в собственных глазах. Увы, подобные ситуации встречаются регулярно, и способы отработки такой обратной связи уже давно включаются в стандарты обслуживания.

Перед нами не самая приятная сторона работы команды ресторана: сервис превращается в сеанс психотерапии. Бывает, что гости решают показать свою «мужественность» и статус за счет оскорбления или унижения сотрудников заведения, хотя в глазах окружающих эффект получается ровно противоположный. А кто-то просто пытается поднять себе настроение, испортив его официанту или хостес. Что делать в таких ситуациях? Не поддаваться на провокации и сохранять само­обладание. Помните: если отклика негатив не получает, он быстро иссякает.

Обезоруживающее гостеприимство творит чудеса даже в самых безвыходных ситуациях. Топ-менеджер одной крупной компании (и снова леди) была постоянной гостьей ресторана, расположенного напротив офиса. Дама совершала визиты в заведение примерно раз в неделю, и каждый раз они заканчивались скандалом. Сервис не тот, блюда невкусные, освещение плохое, кресла неудобные и так далее, причем каждый раз гостья находила новый повод для недовольства. Никаких скидок или комплиментов она не просила, но свои негативные эмоции каждый раз бурно выплескивала на ни в чем не повинных официантов.

Дошло до того, что ее стал обслуживать управляющий, как человек, наиболее закаленный и тренированный в подобных сложных коммуникациях. В один из таких визитов даме трижды переделывали прожарку стейка из лосося, и когда в третий раз ей предложили попробовать блюдо с искренней улыбкой и надеждой на положительный исход, что-то случилось. Гостья расплылась в довольной улыбке и больше не высказала ни одной претензии, стала приходить несколько раз в неделю и привела в ресторан большое количество своих друзей и коллег.